Vânia de Amorim Schaffer Torres
De inicio, é importante esclarecer que quando falamos sobre competência estamos adotando sua definição mais amplamente utilizada: "Conjunto de conhecimentos, habilidades, comportamentos e aptidões que possibilitam maior probabilidade de obtenção de sucesso na execução de determinadas atividades."
Habilidade (do latim habilitate) é o grau de competência de um sujeito concreto frente a um determinado objetivo.
Segundo Voltaire ter habilidade significa ser "mais do que capaz, mais do que instruído", pois mesmo aquele que houver lido e presenciado tudo sobre um determinado assunto, pode não ser capaz de reproduzir a ação na prática com êxito. Habilidade assim, seria um indicativo de capacidade, particularmente na produção de soluções para um problema específico.
Na área da educação, habilidade é o saber-fazer. É a capacidade do indivíduo de realizar algo, como classificar, montar, calcular, ler, observar e interpretar. A capacidade da pessoa em mobilizar suas habilidades (saber-fazer), seus conhecimentos (saber) e suas atitudes (saber-ser) para solucionar determinada situação-problema é chamada por alguns educadores como competência. Assim, entender os conceitos é uma coisa, interpretá-los é outra e posicionar-se diante disso é outra. Habilidade é o que nós aprendemos, e conseguimos identificar. Habilidade está ligada à competência, que é como vamos colocar em prática o que aprendemos.
As habilidades estão associadas ao saber fazer: ação física ou mental que indica a capacidade adquirida. Assim, identificar variáveis, compreender fenômenos, relacionar informações, analisar situações-problema, sintetizar, julgar, correlacionar e manipular são exemplos de habilidades. Já as competências são um conjunto de habilidades harmonicamente desenvolvidas e que caracterizam, por exemplo, uma função/profissão específica, nesse caso: ser profissional do turismo. As habilidades devem ser desenvolvidas na busca das competências.
A competência é um conjunto de saberes e habilidade é um saber-fazer relacionado à prática do trabalho, mais do que mera ação motora. As habilidades são essenciais da ação, mas demandam domínio de conhecimentos. As competências/habilidades são inseparáveis da ação, mas exigem domínio de conhecimentos.
A competência profissional se refere à mobilização particular do profissional na sua ação produtiva de um conjunto de saberes que formam as competências intelectual, técnico-funcionais, comportamentais, éticas e políticas, capazes de gerar resultados pessoais, profissionais, organizacionais e também para a sociedade de um modo geral. Na verdade são todas aquelas que são obtidas através de educação formal, treinamentos e experiência profissional.
Descobrir e conhecer suas próprias aptidões (capacidade para fazer), atitudes (predisposição a fazer), habilidades (saber fazer) e competências (saber se fazer atuar alcançando objetivos determinados) faz a diferença a hora de destacar o profissional de turismo.
Competências Comportamentais são todas aquelas que possibilitam maior probabilidade de obtenção de sucesso na execução de determinadas atividades, podem ser inerentes às características de personalidade de um indivíduo, ou obtidas no convívio social, bem como podem ser obtidas e aprimoradas através de treinamentos e autodesenvolvimento. Subdividido essas competências em cinco grupos: Intelectuais, Comunicativas, Sociais, Comportamentais e Organizacionais, com conceitos, a saber:
INTELECTUAIS – São as competências necessárias para reconhecer e definir problemas, equacionar soluções, pensar estrategicamente, introduzir modificações no processo de trabalho, atuar preventivamente, transferir e generalizar conhecimentos.
DE COMUNICAÇÃO – São as competências utilizadas na forma de expressão e comunicação com seu grupo, superiores hierárquicos ou subordinados, clientes internos e externos, de cooperação de trabalho em equipe, de diálogo, de exercício da negociação e de comunicação.
COMPETÊNCIAS SOCIAIS – São as competências necessárias para atitudes e comportamentos necessários para transferi-lo conhecimentos da vida cotidiana para o ambiente de trabalho e vice-versa.
COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS – São as competências necessárias para demonstrar espírito empreendedor e capacidade para a inovação, iniciativa, criatividade, vontade de aprender, abertura às mudanças, consciência da qualidade e implicações éticas do seu trabalho.
COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS – São as competências necessárias para compreensão do negócio, seus objetivos, relações com o mercado, ambiente sócio político (conhecimento em negócio, planejamento, orientação para o cliente).
O profissional de turismo deve desenvolver com mais ênfase suas competências comportamentais, que envolvem habilidades práticas de relações e interações, como por exemplo: saber relacionar-se em diversos níveis; saber fazer-se representar em situações especiais; saber interagir em diferentes áreas; terá mais possibilidades neste mercado globalizado, ultra diversificado, super segmentado e, finalmente, muito competitivo.
Quando mobilizamos conhecimentos, valores e atitudes, agindo de modo pertinente na resolução de situações problemas, temos o que chamamos de competência.
Identifica-se a competência situando-a além dos conhecimentos adquiridos. Para tanto, é bom observar que, conforme Perrenoud (1999, p. 54).
a competência não se forma com a assimilação de conhecimentos suplementares, gerais ou locais, mas com a construção de um conjunto de disposições e esquemas que permitam mobilizar os conhecimentos na situação, no momento certo e com discernimento. Concebidas desta maneira, as competências são importantes metas da formação acadêmica. O domínio do ensino de competências pode responder a uma demanda social dirigida para a adaptação ao mercado e às mudanças e também pode fornecer os meios para aprender a realidade e não ficar indefeso nas relações sociais.
Paiva e Melo (2008) ressaltaram a importância do caráter social da construção e da manutenção da competência profissional que se contrapõe a uma formação pontual, estática ou descolada da realidade prática e da reflexão conceitual. Reforçam a necessidade de construção de um sistema profissional que concilie vários interesses.
Competência é a capacidade de mobilizar conhecimentos, valores e decisões para agir de modo pertinente numa determinada situação. Portanto, para constatá-la, há que considerar também os conhecimentos e valores que estão na pessoa e nem sempre podem ser observados. A competência só pode ser constituída na prática. Não é só o saber, mas o saber-fazer. Aprende-se fazendo, numa situação que requeira esse fazer determinado.
Competências e habilidades pertencem à mesma família. A diferença entre elas é determinada pelo contexto. Uma habilidade, num determinado contexto, pode ser uma competência, por envolver outras subabilidades mais específicas. Por exemplo: a competência de resolução de problemas envolve diferentes habilidades — entre elas a de buscar e processar informação. Mas a habilidade de processar informações, em si, envolve habilidades mais específicas, como leitura de gráficos, cálculos etc. Logo, dependendo do contexto em que está sendo considerada, a competência pode ser uma habilidade. Ou vice-versa. As competências/habilidades são inseparáveis da ação, mas exigem domínio de conhecimentos.
O turista é considerado um cliente em potencial, deve se sentir único, passando a ter em mente que fechar um negócio com esse profissional de turismo é a melhor opção, o mais conveniente, prático e que mais o satisfará.
A competência manifesta-se quando ocorrem processos de transposição de conhecimentos e o indivíduo constrói respostas diante de novos desafios.
O setor de prestação de serviço vem crescendo de forma extraordinária e a cada dia novos serviços são oferecidos, a fim de levar mais sofisticação e comodidade para os clientes, atendendo aos mais diferentes públicos e aos conceitos mais exigentes.
A satisfação do cliente é algo precioso para qualquer organização, pois pode indicar os serviços da empresa para outras pessoas e assim aumentar a clientela, enquanto um cliente insatisfeito pode acarretar vários prejuízos, não só pela perda desse cliente, mas também pelas perdas dos outros, pois o mesmo poderá transmitir as informações negativas. Satisfazer um cliente é oferecer-lhe benefícios e serviços que superam suas expectativas, estabelecendo um canal de comunicação entre ele e a empresa.
Simplesmente atender com cortesia já não é suficiente e deixou de ser um diferencial. Um atendimento de qualidade prima pela total satisfação do cliente e este deve ser surpreendido o tempo todo, tendo suas expectativas superadas por meio de benefícios que são acrescidos nos produtos ou serviços adquiridos, sempre visando o interesse individual de cada cliente. Não basta ser atencioso, deve-se perceber até onde ir com cada cliente, proporcionando exclusividade, reconhecimento, ou seja, um atendimento personalizado.
Cada profissional necessita desenvolver, aprimorar as suas HABILIDADES (o que sabe fazer) e COMPETÊNCIAS (realizar com a maior qualidade possível). As profissões estão mudando e as tradicionais estão sendo fortemente modificadas pelas tecnologias e interligando-se com outras atividades. Os profissionais devem desenvolver continuamente suas habilidades técnicas típicas, bem como suas atitudes comportamentais. Entretanto, estas cinco são imprescindíveis e necessitam caminhar juntas para o desenvolvimento da competência social do profissional de turismo.
1) Saber atender aos clientes, com alto grau de excelência; mostre que você está à disposição caso o cliente precise de alguma coisa. Mostre-se sempre proativo frente ao cliente, antecipando suas solicitações. Identificar e atuar pro ativamente sobre problemas e oportunidades. A excelência no atendimento faz com que o cliente retorne a empresa.
2) Venda de forma eficaz e fidelize os clientes; Seja honesto e cumpra o que foi prometido. Algumas vezes é melhor dizer não do que simplesmente não cumprir depois. Gerando credibilidade e confiança.
3) Ser criativo, clientes gostam de ser surpreendidos, entretanto, a surpresa de hoje pode virar rotina de amanhã. Logo, é importante sempre pensar em novos meios de surpreender seus parceiros e reciclar o atendimento em busca de constante melhoria.
4) Faça o cliente se sentir importante. Ouça atentamente e tente resolver todos os problemas do cliente. O turista gosta de um atendimento exclusivo, diferenciado. Mesmo ocupado o cliente deve perceber o esforço em dar uma atenção especial a ele. Tente direcionar toda sua atenção ao cliente.
5) Trabalhar em equipe, gerenciando conflitos e interesses – Capacidade e discernimento para trabalhar com e por meio de pessoas, incluindo o conhecimento do processo da Motivação e a aplicação eficaz da liderança, com capacidade de influenciar o comportamento do grupo com empatia e equidade, visando os interesses interpessoais e institucionais. Tendo acima de tudo domínio das suas emoções.
Para sermos bem-sucedidos profissionalmente devemos dispor de inúmeras habilidades e competências. Quanto mais você exercita, mais competente você se torna.
Referências Bibliográficas
PAIVA, K.C.M. & MELO, M.C.O.L. Competências, Gestão de Competências e Profissões: Perspectivas de Pesquisa. RAC, Curitiba, v. 12, n. 2, Abr./Jun. 2008, pp. 339-368.
PERRENOUD, Phillipe. Construir Competências desde a Escola. Porto Alegre: Artes Médicas Sul, 1999.
SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do Trabalho Científico. 23º edição. 4 Reimpressão. São Paulo: Cortez 2007.
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