Vânia de Amorim Schaffer Torres
Saber pode ser definido como “Conhecer, ser informado ou ter conhecimento de algo, ser instruído em algo”, contudo a globalização impõe às empresas prestadoras de serviços hoteleiros uma nova postura: agir com mais lisura e profissionalismo, e aperfeiçoar-se na qualidade desses serviços. Isso implica atender e exceder às expectativas de um cliente cada vez mais consciente e exigente: o hóspede.
A palavra HOTEL originou-se do francês que significa originalmente “Residência do Rei”. O serviço de hotelaria é conhecido pela qualidade oferecida aos clientes que buscam conforto, comodidade, segurança e bem-estar. HOSPITALEIRO é o que dá hospedagem, que acolhe com satisfação.
De acordo com Gondim & Cols (2003), o saber-ser está relacionado com características pessoais que contribuem para a qualidade das interações humanas no trabalho e a formação de atitudes de autodesenvolvimento. O saber-fazer se refere às habilidades motoras e ao conhecimento necessário para o trabalho.
Avançar sobre o saber-fazer direciona uma nova agenda para os estudos hoteleiros, em temas como a motivação, as escolhas, as necessidades, o prazer, as diferenças suportáveis, as trocas culturais, a aprendizagem, a desterritorialização, a homogeneização, a destruição ambiental, o impacto cultural e social, a comunicação intercultural, a hibridização cultural, o tempo atemporal e o espaço virtual.
Saber para Tardif (2000, p.11) “engloba os conhecimentos, as habilidades e as atitudes, ou o saber-fazer e saber-ser”. Especificar esses saberes envolve um movimento das pesquisas a fim de determinar um repertório de conhecimentos específicos à profissão, que se constitui do conjunto de saberes, de conhecimentos, de habilidades e atitudes que um profissional do turismo necessita para realizar seu trabalho num contexto geral.
Hoje ser competente não significa mais ter somente o conhecimento técnico na atividade que está exercendo, mas também ter habilidade e atitude para solucionar problemas e disposição para trabalhar ativamente no ambiente de trabalho, tomando decisões e assumindo responsabilidades com base no trabalho proposto.
A habilidade no trato com as pessoas é determinante para a qualidade de vida. O saber-ser é relacionar-se com o outro, isso ajuda a resolver boa parte dos problemas de ordem pessoal e, na verdade, facilita muito a vida em sociedade.
No cotidiano hoteleiro, “elos de afetividade” se formam, propiciando trocas, interesse, criatividade, disposição para exaustivamente sanar dúvidas, estimular o profissional. Em outras palavras, o papel do profissional acaba estabelecendo um jogo de sedução – conquistar a atenção do hospede. Evidentemente, esse envolvimento pessoal com o hóspede, essa ligação afetiva só pode ocorrer de forma parcial, considerando, sobretudo, o fato de que o contato é temporário, limitado à estadia dele, à permanência do hóspede no hotel ou à atuação do profissional no estabelecimento hoteleiro.
As práticas profissionais que envolvem emoções suscitam questionamentos e surpresa na pessoa, levando-a, muitas vezes de maneira involuntária, a questionar suas intenções, seus valores e suas maneiras de fazer. Esses questionamentos sobre a maneira de entrar em relação com os outros, sobre os efeitos de suas ações e sobre os valores nos quais elas se apoiam “exigem do profissional uma grande disponibilidade afetiva e uma capacidade de discernir suas reações interiores portadoras de certezas sobre os fundamentos de sua ação”. (TARDIF, 2000, p. 17).
Nem sempre é possível avaliar as possíveis necessidades de um cliente. Infelizmente, jamais haverá uma certeza de todas as necessidades de uma pessoa. Entretanto, isso não pode ser usado como desculpa para não atender com profissionalismo. É preciso criar novos serviços que atendam os clientes, cujas necessidades mudam continuamente. Os serviços hoteleiros precisam dimensionar o quadro de pessoal com vista dessas demanda e também para lidar com o fato de que os clientes sempre demandam serviços fora do horário normal de trabalho, o que significa dispor de pessoal preparado, qualificação para atender estas necessidades vinte quatro horas por dia, com isso o hotel necessita manter seu corpo funcional muito bem treinados, motivados e cientes das suas responsabilidades e objetivos, capaz de manter e desenvolver o necessário grau de compreensão exigido para responder às necessidades, mesmo as não expressas, nesse contexto deve-se enfatizar o papel psicológico desse profissional, que deve interpretar como forma de entender o comportamento do cliente para poder agir com certeza e precisão, o que não existe um manual de ações aplicados em todos os casos, já que o comportamento humano varia de pessoa para pessoa. Por exemplo, um grupo de terceira idade que chega a um hotel, mesmo sendo um grupo homogêneo em termos de faixa etária, obviamente apresentará comportamentos diferentes, pois cada integrante tem necessidades pessoais conscientes e inconscientes a serem satisfeitas.
O mercado hoteleiro tem valorizado o profissional com habilidades pessoais, que sabe respeitar as hierarquias, manter relações interpessoais com os colegas e demais setores, capazes de resolver os problemas através do diálogo. Saber se comunicar, negociar no grupo, apresentar as próprias ideias, discutir, ser curioso, saber ouvir, valorizar a opinião dos membros do grupo e perceber como a diversidade de visões sobre um mesmo problema enriquece uma discussão são atributos indispensáveis para o processo do trabalho em hotelaria.
Contudo, é bom lembrar que competências profissionais diversificadas favorecem o ingresso no mercado de trabalho, porque possibilitam que o profissional articule seus conhecimentos em diferentes campos do saber. O mercado está cada vez mais competitivo e terá espaço o que estiver mais bem preparado, é importante estar aberto a mudanças e inovações.
Atualmente exige-se do profissional em hotelaria, competências como: aprender a pensar, identificar, reconhecer e definir problemas – formular alternativas, dar soluções, avaliar resultados; pensar estrategicamente, responder criativamente a novas situações, atuar preventivamente, introduzir modificações nos processos de trabalho; integrar atividades, dominar conceitos e tarefas constantes do núcleo de ocupações afins.
Já não basta fazer as coisas da maneira como sempre foram feitas. É preciso fazê-las melhor a cada dia. É preciso pensar criativamente. É preciso pensar o trabalho!
Referências Bibliográficas
GONDIM, S. M. G. e COLS. (2003). Perfil Profissional, Formação Escolar e Mercado de Trabalho segundo a Perspectiva de Profissionais de Recursos Humanos. Revista Psicologia: Organizações e Trabalho, 3 (2), pp 119 – 152
TARDIF, M. Saberes profissionais dos professores e conhecimentos universitários. In: REVISTA BRASILEIRA DE EDUCAÇÃO. Jan/fev/mar/abr, 2000, n. 13 ANPED – Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Educação.
SILVA, F. B. da. A psicologia dos serviços em turismo e hotelaria: entender o cliente e atender com eficácia. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
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